Бизнес план развития колл центра

Передай другому

– С понятием «аутсорсинговый call-центр» многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, – рассказывает мне исполнительный директор компании «Валлекс» Анна Демидова. – Многим из них долго и упорно приходилось объяснять, чем занимается наша организация и что это за услуга такая – горячая линия.

– Вы что же, сами им объясняли?

– Конечно. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем.

– И был результат?

– Некоторые пробовали, а потом на долгие годы оставались нашими клиентами.

«Валлекс» начинал свою работу на заре развития услуг связи в России – семь лет назад. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний call-центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.

Бизнес план развития колл центра

– Во-первых, осваивать российскую почву приехали западные компании, – объясняет мне Анна. – Как правило, работа всех зарубежных корпораций опирается прежде всего на работу call-центров. Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу. А мы прониклись идеей и заболели ею.

«Диковинный фрукт», который предлагают call-центры своим клиентам, – это услуги по приему входящих звонков, а также директ-макретинг – продажи по телефону. В США они появились еще в середине 1970-х. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно.

– В итоге рынок коммерческих call-центров в Америке настолько разросся, что теперь чуть ли не каждый второй гражданин Соединенных Штатов может похвастаться тем, что работает или когда-либо работал на обслуживании call-центра, – рассказывает генеральный директор call-центра «Альфаком» Мадина Бетрозова.

Интересно, что так называемые внутренние call-центры, то есть отделы по обработке звонков, построенные внутри компаний, постепенно уступают свое место внешним, аутсорсинговым корпорациям. Такие call-центры являются независимыми компаниями и заключают договора по принципу передачи операторских полномочий.

– Пока на рынке больше внутренних call-центров, чем аутсорсинговых компаний, – говорит Анна Демидова, – но ситуация постепенно меняется. Call-центры внутри корпорации отстраивать дорого. Да и опять же подбор персонала, закупка оборудования – все это лишним грузом ложится на плечи владельцев компаний. Сегодня они начали понимать, что нанять кого-то со стороны и оплачивать пакет услуг проще и дешевле.

Особенно активно услугами call-центров пользуются банки, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных. Клиенты – это в основном средние или крупные корпорации. А это значит, что мелких проектов у call-центров практически не бывает. Любой заказ – ощутимая прибыль, окупающая тысячи рублей, затраченных на создание call-центра.

Бизнес план развития колл центра

– Кстати, к нам обращаются не только те, у кого нет собственных контактных центров, – говорит Демидова. – Большой спрос на аутсорсинговые услуги связи есть среди тех компаний, которые не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: в организации есть техническая служба, которая выступает в качестве сервис-центра, работающего в режиме онлайн. А услуга справки по телефону отсутствует. Мы готовы взять и эту работу на себя. Это называется «частичное обеспечение».

Время – деньги

– Это вам, – угощает Ольга Налетова, управляющий менеджер компании «Горячие линии».

В руках у меня оказывается легендарная конфета «Красного Октября» «Мишка косолапый».

– Очень мило с вашей стороны, – почему-то вновь тупо разглядываю уже тысячу раз виденную репродукцию шишкинского шедевра.

– Переверните ее. Присмотритесь повнимательнее, – советует Ольга.

 Состав. Адрес изготовителя. И в завершение десятизначный номер. Горячая линия «Красного Октября».

– Это телефон, по которому может позвонить каждый, кому не понравилась конфета, – объясняет Налетова. – Или тот, кто хочет узнать что-то о составе продукта. Возможно, кому-то просто захотелось поболтать после сытного обеда. Такой номер называется горячей линией. Это своеобразная гостевая книга или книга жалоб и предложений – только по телефону.

Горячая линия – услуга на рынке call-центров очень популярная. Именно она пользуется большим спросом у заказчиков. Клиентом оплачивается каждая минута разговора с оператором. А звонков таких может поступать до 500 и более в день.

Бизнес план развития колл центра

– Зачем нужны горячие линии? – переспрашивает меня Ольга и сама же дает ответ на вопрос: – Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. Теперь все гораздо проще. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях.

Очень показательно, убеждена Ольга, что сегодня к услугам call-центров проявляют интерес не только западные корпорации-производители, но и российские компании, как, например, «Красный Октябрь».

Вообще же, объясняют специалисты, все сервисы, которые предлагают call-центры своим клиентам, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки. Исходящие звонки – анкетирование, опросы, так называемые продажи по телефону.

Все три вида услуг не в чести у владельцев call-центров.

– Вот наша компания и за анкетирование, и за опросы берется, – сообщает мне Ольга Налетова. – Но это очень часто разовые проекты. Дали сделать опрос – и ушли до следующего опроса. Горячие линии включены постоянно. Это долгосрочные проекты. А время – деньги. И для нас, сами понимаете, лучше, если времени на разговор уходит больше.

 Еще одна услуга по исходящей линии – директ-макетинг. Это чаще всего обзвон с предложениями о подписке на какую-либо газету либо продажи каких-то услуг по установке оборудования в офисы и дома. За нее владельцы call-центров берутся реже всего. И на то есть объективные причины.

– Проблема с исходящими звонками заключается в том, что их не оплачивают поминутно, – объясняет ситуацию Мадина Бетрозова. – Чаще всего из базы компаний, данной на обзвон, просят собрать какое-то определенное количество заинтересовавшихся услугой. Приведу простой пример. Компания занимается установкой выделенной интернет-линии в жилых домах и офисах.

Согласившихся, например, на временное пользование Интернетом из всей данной нам базы в 3000 телефонов – 100 человек. Нам платят только за эту сотню контактов. Насколько сумма будет соответствовать затраченному на звонки времени – никого не волнует. Платят за результат. И часто доход не покрывает расхода. Поэтому к таким проектам надо подходить очень серьезно: не хвататься за них сразу. Наша компания старается делать ставку на входящие звонки.

С Мадиной согласны и в «Горячих линиях», и в «Валлексе». В защиту исходящих услуг выступает руководитель компании «Респект» Яна Котивец.

– Многие страшатся браться за продажи. Ходят слухи, что это – дело очень невыгодное. Я могу сказать, что мой центр живет за счет продаж. Что бы кто ни говорил, а именно эта ниша менее всего заполнена, и как следствие услуги очень востребованы.

Секрет Яны, быть может, в особой методике обучения, которую она разработала для своих операторов. Но, так или иначе, предпочтение она отдает именно этому сервису.

Бизнес план развития колл центра

 Входящие звонки – это горячая линия, телефон доверия, офис-секретарь, информационная линия, техническая поддержка. Все эти сервисы базируются на том, что каждая минута времени, потраченная оператором на звонок, оплачивается клиентом.

Читать далее:  Производство резиновой плитки как бизнес: расчеты

К этому же ряду входящих звонков относится и такая диковинная услуга, как секс по телефону. Среди всех моих собеседниц только Яна Котивец упомянула о ней.

– И что, приносит эта услуга ощутимую прибыль? – интересуюсь я.

– Нет. Я линию секса по телефону закрыла. По-моему, прибыли никакой этот сервис не приносит. Потому что помимо телефонной связи сегодня существует Интернет и масса других источников получения людьми подобных виртуальных услуг.

Секс по телефону не идет, зато, делятся специалисты, огромным спросом пользуется сервис «аренда рабочих мест».

– Это как? – удивляюсь я.

– Ничего удивительного, – читает мои мысли Мадина Бетрозова. – Компания арендует у колл-центра десять рабочих мест и сажает на них своих собственных операторов. Зачастую девочкам и мальчикам, работающим у нас, просто не разобраться во всех нюансах продуктов, предлагаемых заказчиком. Тогда это – оптимальный выход. Компании экономят на закупке оборудования и получают такую услугу, какую им хочется.

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Бизнес план развития колл центра

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню.

Callлективный вопрос

В ожидании генерального директора компании «Альфаком» Мадины Бетрозовой вспоминается сцена одного из эпизодов культового американского сериала. «Улыбайтесь, это слышно по телефону», – говорил в ней безымянный управляющий call-ценром.

«Улыбайся, это же слышно по телефону», – машинально фиксирую я разговор двух операторов у себя за спиной.

Любопытно оглядываю операторский зал. У каждого рабочего места – свой номер. «Ты будешь за клиента», – командует девушка за компьютером под номером 95, обращаясь к соседке. 96-я покорно кивает головой.

– Добрый день, вас приветствует компания ****. Меня зовут Анна, – щебечет 95-я. – Как зовут вас?

 – Ольга, – отвечает 96-я.

как открыть колл центр

– Уважаемая Ольга! Мы предлагаем вам… – дальше на 96-ю льется непрерывный поток информации.

Та старательно изображает клиента и пытает девушку самыми разными вопросами, при этом выразительно «экая» и заикаясь.

Обучение – это основная составляющая жизни любого call-центра. Именно с этого и стоит начать создание собственного колл-центра. Тренинги для вновь пришедших и «въехавших» в проект проводятся во всех компаниях без исключения. Операторы должны быть в курсе любых особенностей продукта, который они представляют.

Руководитель «Респекта» Яна Котивец выбрала для себя второй вариант. Простые истины директ-маркетинга она объясняет своим операторам изо дня в день. Яна разработала собственную методику по обучению персонала, работающего на телефоне. Она говорит, что любого из операторов можно научить продавать. Как – это пока ее секрет.

– Получается, что операторов по исходящим и входящим вызовам учат по разной методике? – уточняю я.

– Чаще всего да.

– Лично я вообще разделяю менеджеров, работающих на приеме звонков, и тех, что занимаются продажами. На должности операторов исходящих звонков беру людей с более творческим подходом. А входящий сервис требует больше организованности: оператор должен давать клиенту только ту информацию, которая в данный момент его интересует.

Персонал, говорит Котивец, – постоянная головная боль владельца аутсорсингового call-центра. И с ней соглашаются многие руководители. В операторы сегодня идут многие – бывшие домохозяйки, студенты, даже инвалиды. Но текучка все-таки большая. Как приходят, так и уходят.

 – Многие рассматривают эту работу как временный вариант, – поясняет Яна. – Некоторые просто устают от потогонной системы: иногда разговаривать по телефону надо по 8, по 9 часов подряд без остановки.

По подсчетам глав компаний, минимум 10% сотрудников меняются каждый месяц. Норма – 25%. В большинстве своем это не супервизоры и не менеджеры, а именно операторы.

– Очень трудно в таком коллективе соблюсти баланс. Чтобы люди хотели остаться, к ним надо относиться с пониманием, – убеждена Анна Демидова. – Мы в своем call-центре делаем ставку на отдых. Тридцать процентов оплачиваемого рабочего времени наши операторы могут отдыхать. Скажем, если оператор работает в смену девять часов, то три часа из этих девяти он тратит на перерывы.

Конечно, мы составляем специальное расписание, согласно которому это время отдыха равномерно распределяется в течение дня. Но мы добились потрясающих результатов: процент коллектива, подверженный изменениям, достиг порядка 5–6%. Это очень низкий показатель. Некоторые даже уволившиеся от нас люди потом возвращаются обратно.

Еще одна проблема – дисциплина в огромном коллективе.

– Как правило, заводится кто-то, кто невежливо ведет себя с клиентами, и все начинают повторять за ним, – рассказывает Мадина Бетрозова. – Мы таких «червячков» стараемся ловить. Есть у нас специальные люди, которые отслеживают разговоры и выявляют недобросовестных операторов.

А бывает, что не только операторы ведут себя на работе недобросовестно, но и техническая обслуга, которая под предлогом загруженности часто отлынивает от выполнения срочных задач.

– Есть схема, о которой я могу вам рассказать, – приоткрывает завесу тайны Яна Котивец. – Я принимаю на работу весь без исключения персонал на следующих условиях: часть зарплаты – это оклад, а остальное – проценты со сделок. Даже сисадмин и технический директор в моем центре зависят от того, как хорошо отработают операторы. Никогда системный администратор у меня в компании не отложит починку оборудования до завтра, потому что он знает: сделает так – потеряет в деньгах.

103 квадратных метра

Операторов в call-центрах учат, как правило, не только тому, как общаться с клиентами, но еще и другим премудростям, например, как уместиться на рабочем месте размером 1,5 на 1,5 метра и научиться возводить вокруг себя виртуальную стену толщиной в 2 сантиметра . Именно такое расстояние, как правило, отделяет одного оператора от другого.

И все же, несмотря на такую пространственную экономию, call-центр требует аренды немалых площадей. Комнаткой в 10 метров уж точно не обойтись.

Средняя компания с операторским залом на 100 рабочих мест может разместиться на площади от 100 до 150 метров . Говорят, что с поиском помещений именно таких размеров проблем особых не возникает. Однако встает другой вопрос. Озвучивает его исполнительный директор «Валлекса» Анна Демидова.

– Чаще всего получается так, что помещение call-центру достается в совершенно непригодном для пользования виде. Как правило, это бывшее производство. И тогда вкладываться приходится в капитальный ремонт. К этому нужно быть готовым заранее.

В операторской, говорит Анна, в идеальном состоянии должна быть проводка, стены. Важно также, чтобы климат в помещении, которое вы будете подбирать под call-центр, был очень сухой. Иначе это может плохо сказаться на оборудовании.

Чтобы сократить расходы на аренду помещений, владельцы колл-центров часто прибегают к такой хитрости, как вынесение одного из офисов далеко-далеко за пределы МКАД. Традиция эта сложилась еще несколько лет назад. А примером для подражания стали банки, которые размещают свои call-центры в регионах. «Горячие линии» и «Валлекс» согласны с тем, что это очень практично.

Читать далее:  Свой бизнес производство хлебцев

Поиск клиентов

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

бизнес план колл центра

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Перед тем, как подвести итоги, давайте проведём общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трём критериям – рентабельность, простота старта и окупаемость компании.

Рентабельность 3,1 из 5 Привлекательность

3,5 из 5

Окупаемость 3,0 из 5
Простота 4,4 из 5
Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

Какие аналоги КЦ существуют в современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таковых нет, однако сам принцип работы колл центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл центров.

Аналоги Сферы применения, преимущества Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор 80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору. Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел. Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ». Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией. Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

В статье были указаны несколько пунктов, которые стоит соблюдать при организации колл центра, сейчас же их можно выделить в отдельный, структурированный список:1. создавайте несколько смен, даже в том случае, когда время работы вашего колл центра не превышает 12 часов;2. ориентируйтесь на нескольких партнёров, можно без проблем обрабатывать заявки от нескольких компаний, при этом не обладая достаточно крупным штатом сотрудников;3.

не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество связи с клиентами;4. сохраняйте костяк из 2-3 операторов с наивысшим стажем работы, это позволит обучать новоприбывших и эффективно управлять остальными;5. сокращайте всё, что только можете – время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит совершить как можно большее количество звонков в минимальный промежуток;6.

создавайте наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, совершенствуйте «скрипт» на протяжении всего контракта;7. предлагайте бонусы и абонентам, и операторам, это повысит удовлетворение КЦ одним и эффективность работы другим;8. минимизируйте общее количество звонков ранним утром и поздним вечером, в такое время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков – 15-18:00.

Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.

домашний колл центр

Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

  • незанятая ниша сферы услуг;
  • быстрая самоокупаемость;
  • высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое — купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. «Семь раз отмерь — один раз отрежь» — это как раз тот случай.

Читать далее:  Как открыть кондитерскую с нуля: бизнес план

Что дал мне такой бизнес в итоге:

  • таблицу расчета стартового капитала;
  • график убыточности и рентабельности предприятия;
  • номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
  • законодательную основу деятельности.

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

  • Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра — 500 рублей;
  • Оплата труда за доработку плана — 6500 рублей;
  • Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Игропрактик в статьях

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат — прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то — автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то — обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг — решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

  • Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
  • Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
  • Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

  • анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
  • проведение анкетирования;
  • возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
  • аналитика обращений клиентов;
  • обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
  • запись разговоров операторов с абонентами;
  • переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 — 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

Для минимизации риски, рекомендовано открыть изначально маленький телефонный центр, с возможностью обслуживания нескольких клиентов, и перспективами дальнейшего расширения.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании «Респект» Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно 

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

img

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.

Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.

Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

img

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.

Деловая Москва

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
FinToPro
Adblock
detector