10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Как наладить интернет-общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

  • выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
  • ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
  • составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
  • решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

  • Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
  • Нельзя изменять тему письма. Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
  • Говорящая тема. Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
  • Ответить всем. В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
  • Резюме и call to action. В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
  • Резюме после общения в скайпе. После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
  • Последнее слово. Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Как вернуть клиентов: пошаговый алгоритм

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.Чем больше вы соберете информации, тем лучше.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента. Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.Узнайте: 2 главные составляющие любой рекламы, которые вызывают у клиентов желание купить, на нашей тренинговой программе «Маркетинг для первых лиц».

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть. Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз. Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

  • Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
  • Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц».Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его.

Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить. На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы.

По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства. Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

  1. Что нужно сделать для возвращения клиента?
  2. Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
  3. Во что выльются изменения на благо клиентов?
  4. Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

Совет 1.Признайте собственные ошибкиБолее всего вредит отношениям нежелание признавать свои ошибки, в том числе при работе с клиентами. Поинтересуйтесь откровенно у своего покупателя, в восторге ли он от ваших услуг? Нередко бывает, что человека не устроило ваше обслуживание, а он промолчал о том, что ему не нравится.

Просто ушел к конкуренту. Как вернуть старого клиента? Признайте свои ошибки! Это поможет. Если вы допустили оплошность в общении с покупателем, исправьте её, принеся ему извинения. Если все получится, человек вернется в компанию, став еще преданнее и лояльнее.Совет 2.Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Оцените реальные достоинства своих конкурентов. Доступная цена, комфортное обслуживание, доброжелательный к клиентам персонал могут послужить серьезными преимуществами в конкурентной борьбе. Если покупатель избрал другую фирму исходя из этих критериев, то вам, скорее всего, нужна реформация всей компании.

А может, и нет. Всё определяют рациональность таких перемен и, разумеется, оценка выгоды от конкретного клиента.Совет 3.Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня.Между тем, не стоит перекраивать весь бизнес под бывшего клиента. Скорее всего, достаточно урегулировать лишь некоторые вопросы.

Пользуясь этой тактикой и не давая покупателю навсегда уйти к конкурентам, пытайтесь уладить с ним отдельные аспекты, чтобы его вернуть. Не забывайте о желании сделать из  маленького «да» большое «конечно».Совет 4.Обратите внимание на человеческий фактор.Без сомнения, кадры решают все. Во всяком случае, многое.

Возможно, причиной ухода покупателя по-английски и послужил ваш персонал, который напрямую с ним контактировал. Как вернуть старого клиента? Попробуйте сделать ротацию, доверив другим сотрудникам ответственность за работу с ним. Или прикрепите проблемного человека к конкретному менеджеру, чтобы он обращался к нему с любыми вопросами.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Совет 5.Создайте сложности ухода.Если мы сооружаем преграды, покупатель осознает всю сложность своего перехода к конкуренту. Во всяком случае, начинает понимать, что его уход финансово не выгоден компании. К примеру, производитель применяет особые компоненты для выпуска своей продукции, и замена их на сходные по функциям, которые предлагает поставщик-конкурент, повлечет за собой реконструкцию, перенастройку линий и прочие материальные/временные затраты.

В данном случае выгоднее продолжить сотрудничество с действующим партнером, чем искать нового.Совет 6.Будьте в контакте с клиентом.Проверенный способ, как вернуть клиентов и избежать их дальнейшей утечки, – это сохранить взаимный канал общения. Определите периодичность для напоминания людям о своей компании.

Подумайте, что интересно конкретному человеку и как вы будете полезны для него. При общении намекните, что вы цените его в роли потребителя и вам приятно иметь с ним дело.Совет 7.Информируйте клиента.Новинки, акции, полезные мероприятия компании – прекрасный предлог для дополнительного общения с потребителями.

Читать далее:  Как открыть магазин для взрослых

Вы можете контактировать с ними по телефону, в социальных сетях или делать почтовую рассылку по интернету. Не теряйте лишнего шанса наладить с покупателями тесный контакт, чтобы потом не пытаться их вернуть.Совет 8.Предложите скидку.Скидки – самый популярный и беспроигрышный вариант активизации и даже возвращения клиентов.

Для тех людей, которые приостановили покупки в силу материальных сложностей, это реальный способ вернуться к вам снова. Однако со снижением цен не стоит усердствовать, иначе можно попасть в непростую ситуацию, когда придется постоянно приносить прибыль в жертву. Лучше придумайте более выгодный способ разбудить «уснувших» покупателей.Совет 9.

Проведите промоакцию.Отличное средство для оживления потребительской аудитории – это придумать акцию и растянуть её на 2-3 каталога. Но можно обойтись и одним. Главное – продемонстрировать творческий подход! Приготовьте интересные тематические подарки вместо дезодоранта или тривиального крема для рук.

Проведите награждение в виде лотереи и разыграйте её среди людей, совершивших покупку. Можно провести даже беспроигрышную лотерею, где каждый без исключения будет удостоен приза за заказ. Здесь подойдут разнообразные подарки – от губного бальзама до косметических кремов и даже парфюмов премиум класса.

Это уже на ваш выбор. Пригласите покупателя на офисное мероприятие по случаю выхода свежего каталога и презентуйте ему последние новинки в виде пробников. Короче говоря, проявите изобретательность в вопросе, как вернуть бывших клиентов.Совет 10.Обновите базу данных.Согласитесь, что контакты наших потребителей полезны только тогда, когда они используются рационально.

Проверьте, актуальны ли статус и данные клиента, вовремя ли он получает сообщения о ваших новинках и каталогах, о проведении акций и скидках. Сохранилась ли у вас возможность связаться с ним при необходимости? Обновлять клиентскую базу нужно полностью с учетом тех, кто давно не делал заказов. Жизнь показала, что безнадежно утраченных потребителей не бывает, многих можно вернуть.

Вернуть интерес клиентов, используя партизанский маркетинг, можно бюджетными средствами или вообще бесплатно. Метод прост, но эффективен. Он особенно интересен для бизнеса в сфере услуг, где компании стараются продвигать новые товары.Партизанский маркетинг – это несправедливо забытый способ профессионального общения с клиентами по электронной почте.

Имеется в виду не бесконтрольная рассылка спама в нарушение всех правил деловой переписки. Это не просто не работает, спам моментально превращает потенциального клиента в ярого противника, чем приносит непоправимый вред бизнесу. Поэтому вопрос «Как вернуть клиента» таким способом не решается.Ежедневно по всему миру происходят какие-то события и праздники.

Чтобы быть в курсе, нужно просто полистать календарь. И вы увидите, что кроме национальных торжеств, Нового года, Международного женского дня и религиозных событий, люди отмечают профессиональные праздники. Если каких-то специфических дат в календаре нет, их можно придумать. Например, день возвращения птиц, день восходящей звезды, карнавал зеленого света и т.п.

Не имеет значения, что вы будете праздновать, главное – креативно обратиться к вашим потребителям.Вам нужно просто зайти в клиентскую базу или заглянуть в забытую записную книжку, подготовить доброе письмо и отправить по адресам, ожидая обратной связи. Этот элементарный способ таит в себе важные секреты, не зная которых вы не получите желаемого результата и никогда не узнаете, как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

  1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента.

  1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
  2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
  3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
  4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

  • всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
  • в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
  • соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
  • иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
  • свобода, не ограничивающая свободы других;
  • этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
  • при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
  • всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
  • сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
  • избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

  • поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
  • пользоваться сленгом. Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
  • позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.1.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь.

Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.2.

Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди.

Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе.

Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов.

Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений.

Читать далее:  Что нельзя публиковать в социальных сетях примеры материалов

Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.4.

нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.5.

Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.6. Не врать.

Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.7. Всегда делать чуть больше, чем требуется.

Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем.

Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена.

10 проблем ваших клиентов предварительное задание

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами.

Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.Зачастую возражения связаны с тем, что:

  • были выявлены не все потребности покупателя;
  • изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
  • презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

  • у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
  • он соглашается со словами менеджера;
  • напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
  • интересуется уточняющими деталями.

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

  • Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы.

Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему.

Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь.

Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других.

Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор.

Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

  • Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше.

Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?

», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента.

  • зрительное: «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
  • слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
  • кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
  • обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».
Читать далее:  Пара убойных советов для зубного сайта отзыв клиента

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное.

«слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения.

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

  • Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
  • Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
  • «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
  • «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
  • «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
  • В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
  • Исключены фразы: «Вам звонит», «Вас беспокоит».
  • В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

  • Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
  • Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
  • Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

  • Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
  • Знакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

  • По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Полезные навыки общения с клиентом, которые должен знать каждый сотрудник вашей компании

Нужно ли предугадывать вопросы клиента и можно ли этому научиться? Какого стиля придерживаться во время общения с клиентами? Как быстро необходимо отвечать на электронные письма? Как заполучить покупателя и сделать его постоянным?Подобного рода вопросы волнуют всех менеджеров по продажам и клиентских менеджеров, а также владельцев всех организаций, работающих на клиента. Методом проб и ошибок со временем были разработаны основные принципы общения с клиентами, которые будут представлены ниже.

  1. Быстрый ответ. Клиент должен максимально быстро получить ответ на свой вопрос. Если это письмо, ответ на него должен быть отправлен не позже, чем через два часа после получения. Если вы понимаете, что не сможете за это время помочь, необходимо ответить, что вы занимаетесь данным вопросом и дадите ответ, например к концу рабочего дня.
  2. Клиент-пятиклассник. Говоря о деталях своей работы, не нужно вести общение с клиентом на равных. Здесь имеется в виду, что, если вы говорите, например, о характеристиках товара, клиент может совершенно не разбираться в этом. Его неосведомленность не делает его хуже вас, потому что он вовсе не обязан этого знать. Такая разница в знаниях в определенной области не помешает общению с клиентом, если вы будете все ему объяснять, как ребенку.
  3. Общайся с клиентом, как с другом.

Не стоит применять излишне деловой стиль общения с клиентами. Длинные официальные фразы сложны для восприятия. Нужно вести общение так, будто вы находитесь за ужином с приятелями или коллегами. Речь должна быть простой, а предложения короткими. Конечно, не стоит общаться с посторонним человеком как с лучшим другом, но дружелюбие и немного юмора будут всегда кстати.

  1. Сколько вопросов, столько ответов. Одно письмо клиента может одновременно содержать множество вопросов, и оформлены они могут быть сплошным текстом. Вам необходимо всегда тщательно изучать входящее письмо на наличие всех вопросов, которые в нем есть. После чего дать структурированный ответ на все эти вопросы, не упустив ни одного из них, и именно в том порядке, в котором они были заданы.
  2. Вопросы списком. Если вы хотите направить клиенту письмо с какими-либо вопросами к нему, необходимо правильно его оформить. Лучше всего воспринимается нумерованный список вопросов. Получателю легко будет изучить все вопросы, сразу увидеть, сколько их, и дать ответ на каждый.
  3. Что включено. Когда вы говорите о стоимости продукта, желательно указывать, откуда эта цифра взялась и почему она именно такая. Еще более внимательным на этот счет нужно быть, если вы предлагаете услугу. Во время общения с клиентом компании о стоимости вашей услуги, нужно обязательно указывать, что именно в эту услугу включено. Так у покупателя будет сформировано осознание того, за что именно он вам платит и что он может требовать в конечном счете.
  4. Постоянный контакт. Если вы занимаетесь крупными заказами, работа над которыми занимает длительное время, общение с клиентами не должно ограничиваться только лишь заказом услуги и ее оплатой по факту получения. Обязательно должны быть промежуточные стадии общения. Лучше всего один раз в три дня напоминать о себе и рассказывать о достигнутых на данный момент результатах, а при необходимости уточнять какие-либо рабочие моменты.
  5. Отчет о проделанной работе. Если клиент попросил вас что-либо сделать и вы выполнили его просьбу, не забудьте ему об этом сообщить. Клиент должен знать, что работа закончена и он может ознакомиться с ее результатом.
  6. Эмоции. Как уже говорилось ранее, нельзя уподобляться поведению покупателя, если оно неадекватное: излишне эмоциональное, хамское, грубое. При общении с клиентами нужно всегда оставаться дружелюбными, вежливыми и сохранять спокойствие в любой ситуации.
  7. У каждого сотрудника компании есть рабочее и личное время, и он имеет право отдыхать в нерабочее время. Но у фирмы такого времени быть не должно, особенно если речь о крупной организации. Вашим большим преимуществом будет, если у клиента будет возможность связаться с вами при необходимости в любое время суток. Для этого создаются специальные круглосуточные сервисные центры, где устанавливается сменный график работы для сотрудников.
  8. Запах из кухни. Если у вас возникают какие-либо сложности при выполнении заказа, это только ваша проблема, о которой клиенту знать не нужно. Не стоит посвящать его в свои проблемы, потому что ему важен только результат, а какими усилиями он был достигнут, это только ваша забота. Если клиент узнает о наличии каких-то сложностей, с которыми вам пришлось столкнуться, он, возможно, не станет обращаться к вам в следующий раз, боясь, что вы не сможете справиться, или просто посчитает ваши действия недостаточно профессиональными.
  9. Думай за клиента. При общении с клиентами всегда ставьте себя на их место. Старайтесь понять своего покупателя, предугадать его желания и своевременно предложить именно то, что нужно ему. Смотрите на проблему его глазами, так вам удастся лучше понять потребителя и найти оптимальные способы доведения его до совершения сделки.
  10. На шаг впереди. В случае если во время общения с клиентом вы получаете от него какие-то вопросы, постарайтесь выяснить, какой может последовать следующий вопрос, и заранее ответьте на него. Так вы покажете заинтересованность и вовлеченность в его проблему, а он не будет чувствовать себя неудобно за то, что засыпал вас вопросами.

Самые лучшие техники общения с клиентом

После того как вы заметили заинтересованность со стороны клиента, необходимо назначить ему встречу. Американскими учеными была разработана специальная модель проведения интервью из пяти шагов, в которой полностью расписана структура проведения встречи.

  1. Взаимопонимание, структурирование. Главная задача – расположить собеседника к себе и сделать общение с ним максимально комфортным для него. Структурирование поможет вести коммуникацию правильно, придерживаясь основной темы, и позволит как можно меньше отвлекаться, а также избежать запинок.
  2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. Главная цель – выявить причину, по которой клиент к вам обратился, в какой он нуждается консультации и какую помощь хочет получить.
  3. Желаемый результат, к которому хочет прийти клиент. Данный пункт схож со вторым, но здесь нужно не просто выявить во время общения, какая помощь требуется потребителю, а понять, что он хочет получить в конечном результате.
  4. Выработка альтернативных решений. На этом этапе нужно предложить собеседнику несколько вариантов решения его проблемы. Он должен понимать, что у него есть выбор.
  5. Обобщение. Переход от общения к действию. Нужно побудить клиента к действию (совершение покупки, заключение сделки).

Пятишаговая модель интервью – это план ваших действий при общении с клиентом, который требует тщательной проработки каждого пункта заранее. Главная задача такого интервью – выявить, чего покупатель хочет в итоге, и совместно найти пути достижения поставленной цели, устраивающие обе стороны.

Существуют вербальные и невербальные методики активного слушания. Невербальное общение значительно влияет на исход беседы и требует глубокого изучения. К инструментам, применяемым в этой технике, относят следующие:

  • кивание головой;
  • установление зрительного контакта;
  • сосредоточенность на собеседнике, заметная по выражению лица.

Вербальные методы активного слушания:

  • присоединение. Во время общения с клиентом показывайте, что вы с ним согласны и разделяете его точку зрения. Используйте фразы «Я вас понимаю» «Я с вами согласен, что…»;
  • поддакивание. Вообще это то же, что и метод присоединения, только в нем используются не целые фразы, а отдельные реплики: «Да», «Ага», «Точно»;
  • уточняющие вопросы. Выслушав собеседника, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, начиная с реплик «Я правильно вас понимаю, что…», «Вы хотите именно…». Это покажет собеседнику, что вы его слушаете и стараетесь понять его ситуацию;
  • подчеркивать важность сказанных клиентом слов. Нужно показать собеседнику, что он прав в своих рассуждениях и высказываниях;
  • подытоживайте сказанное клиентом. Эта техника несет тот же смысл, что и уточняющие вопросы: убедиться в том, что вы верно все поняли во время общения с клиентом. Например, когда люди заказывают еду в кафе, сотрудник в конце повторяет весь заказ;
  • дословное повторение слов клиента. Нужно просто повторить то, что сказал собеседник. Конечно, не нужно пересказывать весь монолог, но озвучить самую его суть: это лишний раз покажет, что вы слушаете и понимаете оппонента.
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
FinToPro
Adblock
detector