Как заработать на чужих телефонных разговорах Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр В аутсорсинговых call-центрах работают профессионалы телефонных разговоров

Риски проекта

Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.

График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.

Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.

Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.

Риск Решение
Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса
Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи

Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.

Особенности бизнеса

Уровень автоматизации и степень подготовки рабочего состава – это ключевые моменты, от которых зависит качество функционирования бизнеса. Уделяется внимание двум показателям:

  • сводная отчётность редко показывает истинные результаты работы, поэтому они оцениваются очень аккуратно. Нередко получасовая отчётность отображает усреднённые данные об эффективности работы персонала, но только не активность рабочего процесса;
  • помимо ключевого набора сотрудников, всегда имеется дополнительный коллектив. Это обеспечивает выполнение календарного плана на 100% в любых сложных ситуациях.

Список услуг продумывается сразу, и в дальнейшем он расширяется. Это позволяет компаниям оставаться на плаву даже в сложных конкурирующих условиях. Обычно колл центр, отзывы о которых находятся в интернете, в качестве дополнительных услуг предлагают телефонные продажи и телемаркетинг. Хорошо, если предприниматель продумывает свою оригинальную услугу.

В связи с тем, что на организацию требуются значительные траты ресурсов, бизнесмены начинают своё дело по договору аутсоринга. Заказчику передаётся готовый продукт, который легко поддаётся обработке, корректировке, масштабированию и переносу.

С чего начать

Первая работа в колл центре начинается с достижения двух главных целей: обустройство качественным оборудованием и профессиональным компьютерными программами, а также тщательная подготовка рабочего персонала для обработки входящих звонков. Нередко, бизнес стартует с домашнего колл-центра, и не имеет официальной регистрации.

Читать далее:  Масштабный бизнес производство алюминиевой банки

Но если колл центр в Москве или в другом городе стремится выйти на хорошую прибыль, тогда обязательно оформляется свидетельство об официальной регистрации юридического лица либо ИП. В последнем случае, руководители выбирают упрощённую систему налогообложения.

Регистрация деятельности

Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.

Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.

Финансовый вопрос

Главное составляющее бизнеса — операторы. Их опыт и знания важны не меньше профессионального оборудования. Один штатный работник получает заработную плату в размере 30 тыс. рублей. В среднем им обрабатывается от 3 до 7 тыс. входящих звонков в месяц. По аналогичному принципу осуществляется набор в команду операторов своего колл центра у Сбербанка.

Предприниматель лично решает задачу обслуживания рабочего места, аренды либо приобретения техники, и проведения обучающих курсов персонала. Немного проще, если расположен колл центр на дому. Если задействован аутсоринг, тогда за 3 тыс. минут предприниматель уплачивает оператору около 18 тыс. рублей.

Поиск помещения и оборудования

Оборудование должно быть только качественным, иначе сотрудник колл центра не сможет связываться с клиентом, и бизнес потерпит неудачу. Покупается личная телефонная линия, номер которой обязательно начинается с 8-800. Также понадобятся:

  • офисные устройства;
  • телефоны;
  • гарнитуры.

Важно качественное интернет-соединение, и оборудования с высоким пропускным процентом. Программное обеспечение отвечает характеристикам:

  • сохранение информации;
  • наличие голосового меню;
  • регистрация входящих и исходящих звонков;
  • распределение всех звонков.

Даже если удалённый колл центр, его территория соответствует санитарно-техническим показателям. Каждому работнику не предоставляется отдельный кабинет. Вместо этого монтируются специальные перегородки, разделяющие пространство на отдельные рабочие зоны.

С какой базой клиентов функционирует бизнес нужно обдумать заранее. Регистрация предприятия без нёе не имеет смысла. Вначале осуществляются холодные звонки. Операторы обзванивают потенциальных заказчиков, и рекламируют предложения. Здесь нацеливаются на различные предприятия и организации.

Вторым методом сбора является предоставление коммерческого предложения по электронной почте. Подавляющий список клиентов включает в себя представителей среднего и малого бизнеса, поскольку им не выгодно открывать личный колл центр.

Читать далее:  Салон красоты бизнес план

Устойчивое взаимодействие с клиентом — одна из основных задач для профессиональной работы любой компании, деятельность которого тесно связана с предоставлением услуг и продаж. Невозможно представить работу интернет магазина, банка и т.д., если в них отсутствует поддержка потребителей. Потребность существует практически у всех, поэтому идея приносит предпринимателю небывалый успех.

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

Как заработать на чужих телефонных разговорах Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр В аутсорсинговых call-центрах работают профессионалы телефонных разговоров

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Наименование Цена, руб.
УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки 800 000
Гарнитура 200 000
Телефоны 300 000
Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии) 70 000
Мебель для комнаты отдыха и санузла 50 000
Канцелярия 10 000
МФУ 10 000
Дополнительные расходы 30 000
Итого 1 470 000

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

  • Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
  • Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
  • Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
  • Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
  • Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Штат

При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей премии и бонусы для переработку.

Как заработать на чужих телефонных разговорах Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр В аутсорсинговых call-центрах работают профессионалы телефонных разговоров

Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.

Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.

Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.

Персонал

Идеальные кандидатуры отличаются вежливостью, грамотной речью и лёгким произношением. Хорошо, если сотрудник хорошо знаком с тематикой регистрирующих звонков, и знает что это такое, чтобы в дальнейшем давать консультации клиентам, хорошие советы или рекомендации.

Читать далее:  Как открыть магазин детского питания

Кадровая текучка — это обычное явление, поэтому к ней подготавливаются заранее. Данная ситуация возникает по причине не высоких зарплат, которую, к сожалению, предприниматель повысить не в состоянии. Поэтому на подхвате всегда присутствуют дополнительные сотрудники.

Силы направляются на то, чтобы количество рабочего персонала соответствовало объёму входящих звонков, иначе клиентам придётся долгое время дожидаться ответа на звонок, что не лучшим образом сказывается на продажах. Обычно, услуги колл центра крупным корпорациями осуществляются 15 рабочими операторами. Следовательно, для работы по России требуется около 20 рабочих областей, чтобы осуществлять обзвон в посменном порядке.

Доходы

Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.

Стартовые расходы

В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.

Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.

Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.

Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.

В итоге

Как заработать на чужих телефонных разговорах Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр В аутсорсинговых call-центрах работают профессионалы телефонных разговоров

Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.

Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
FinToPro
Adblock
detector