Бизнес-план call-центра — «Жажда» — бизнес-журнал

Риски проекта

Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.

График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdev

Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.

Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.

Риск Решение
Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса
Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи

Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши капитальные вложения.

Используйте IP телефонию для первоначальной организации колл-центра.

Однако, в дальнейшем облачную АТС можно использовать в качестве резервного решения по телефонии.

Важно настроить в облачной АТС следующие функциональности:

  • Голосовое меню и автоинформаторы — можно поток звонков разделить на несколько тем, по каждой из которых отвечают операторы различной квалификации и специализации. Автоинформаторы могут дать клиенту необходимую информацию без соединения с оператором. Эта информация записывается ранее. Например, часто используется в качестве автоинформатора такая информация, как адрес и график работы, изменения в графике работы, информирование о записи телефонных разговоров.
  • Очередь звонков — нельзя, чтобы при всех занятых операторах звонящий клиент автоматически сбрасывался. Он должен оставаться быть на линии. Для этого нужно настроить очередь звонков. Такую функциональность может реализовать исключительно многоканальная телефония. Звонившие будут соединяться с оператором по мере их освобождения в порядке очереди.
  • Статистические функции — сбор статистики о принятых звонках, усредненные показатели о продолжительности звонка, время нахождения звонившего в очереди, количество пропущенных звонков. Статистика по каждому оператору.
  • Функции супервизора (супервайзора) — возможность просмотра в реальном времени такую информацию как: общее количество операторов на линии, количество свободных операторов, количество разговаривающих операторов, количество звонков в очереди. Данная функциональность позволяет оперативно принимать решения в случае всплеска по загрузки колл-центра.
Читать далее:  Бизнес план курсы китайского языка

Операторов колл-центра нужно разделить на две большие группы:

  • Группа «Горячих звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются обработкой входящих телефонных обращений.
  • Группа «Холодных звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются «обзвоном» потенциальных клиентов из накопленной или предоставленной клиентской базы

Современный развитый колл-центр может состоять из таких отделов:

  • Отдел приема входящих звонков;
  • Отдел исходящих звонков;
  • Отдел контроля качества (QA);
  • Отдел по управлению персоналом (HR);
  • Отдел, занимающийся обучением и проведением тренингов (Couching).

Все эти подразделения относятся к бизнесу. Кроме них может существовать и административные отделы: высшее руководство, системные администраторы, бухгалтерия, отдел кадров.

Особенности бизнеса

Бизнес-план call-центра - «Жажда» - бизнес-журнал

Бизнес, связанный с организацией и работой колл-центра имеет ряд особенностей.

Высокая текучка персонала. К сожалению, одна из основных особенностей колл-центра в больших городах — высокая ротация кадров. Именно этот факт является одной из причин, по которым выводятся колл-центры в регионы.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyright

Высокая конкуренция. Колл-центр — тот бизнес, в котором довольно-таки часто заказчик выбирает исполнителя исключительно по ценовой политике, квалификация сотрудников, используемое оборудование оказываются второстепенными факторами.

Зависимость от оборудования. Любой сбой, может парализовать работу колл-центра. Создавая свой колл-центр нужно предусмотреть резервное оборудование, каналы связи и даже не исключено  резервирование электросети.

Регистрация деятельности

Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.

Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.

Кому нужен аутсорсинговый колл-центр

Аутсорсинговый колл-центр используется государственными учреждениями для организации «горячих линий» по актуальным вопросам. Небольшие ИТ компании, которые только начали продавать свой программный продукт или бизнес идеи в сети, используют в целях оптимизации расходов колл-центр на аутсорсинге. Не редки случаи, когда многие торговые компании обращаются за помощью к подобным организациям для проведения кампаний «холодных» звонков по привлечению клиентов.

Читать далее:  Бизнес идея: Как открыть кафе на колесах?

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Наименование Цена, руб.
УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки 800 000
Гарнитура 200 000
Телефоны 300 000
Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии) 70 000
Мебель для комнаты отдыха и санузла 50 000
Канцелярия 10 000
МФУ 10 000
Дополнительные расходы 30 000
Итого 1 470 000

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

  • Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
  • Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
  • Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
  • Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
  • Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Литература

Об организации колл-центра написано много книг, которые затрагивают не только технологические аспекты этого бизнеса, но особенности работы:

  • подбор операторов;
  • работа с возражениями;
  • как общаться с конфликтными пользователями.

Далее несколько книг

Александра Самолюбова. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов.

Виктор Гордиков. Как руководить call-центром.

Штат

При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей премии и бонусы для переработку.

Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.

Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.

Читать далее:  Как открыть консалтинговую фирму

Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.

Стoимость услуг call-центра

Наименование Оплата (цена)
Подготовка оператором и администратором проекта «активные телефонные продажи продукции» 5 000
Один результативный звонок 30
Отправка электронного письма, 1 шт. 10
Прием одного звонка, консультация клиента 20
Оформление одного заказа 30

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.

Расходы и доходы

Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.

Стартовые расходы

В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.

Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.

Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.

Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.

В итоге

https://www.youtube.com/watch?v=ytabout

Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.

Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
FinToPro
Adblock
detector