Четыре способа вернуть покупателя в магазин

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и вашими сотрудниками действий удерживают вашу компанию на плаву. Начать советуем с основных, без которых система не может функционировать.

Грубо говоря, бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит:

  • основные – направленные на создание продаваемой ценности;
  • обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
  • управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.

Упрощенная механика формирования программы лояльности

Для внедрения программы лояльности ритейлу нужны три составляющие.

1. Группы покупателей. Этот блок содержит информацию о клиентах: пол, возраст, семейное положение, клиентский кластер и др. За участие в программе лояльности покупателя могут попросить заполнить анкету, в которой необходимо указать дополнительную информацию: количество членов семьи, наличие маленьких детей, средний месячный доход, район проживания, часто посещаемые заведения.

Благодаря подробной клиентской базе ритейлер проводит RFM-анализ, в результате которого выясняет:

  • период с момента последней покупки;
  • частоту покупок;
  • объем покупок за период.

RFM-анализ используется впоследствии как один из элементов трейд-маркетинговой стратегии и персональной коммуникации с покупателем.

2. Ассортиментные группы — сегментация ассортиментной матрицы, в которой могут быть указаны такие параметры, как категория и подкатегория товара, ценовой сегмент продукции, товарные бренды и т. д. На основе матрицы формируются группы товаров со смежными свойствами, чтобы выставить их в период акции или поставить рядом на полке для увеличения количества товаров в одном чеке.

3. Механизм работы программы лояльности — сценарий, по которому выстраивается механика работы с покупателями, на основании клиентской и ассортиментной группы.

Как улучшать. Практический пример

Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков. Например, сначала выделяем большой сегмент – «Доставка» или «Прием оплаты», затем вычленяем задачи поменьше – «Региональная доставка», «Работа с электронными платежами».

О правиле «7 ± 2»

Избегайте слишком продолжительных алгоритмов, не раскладывайте каждое действие на 20 шагов, это может обернуться путаницей. В идеале шагов не должно быть меньше 5 или больше 9 – правило «7 ± 2». Такой подход позволит не возиться с мелочами и в то же время не мыслить слишком глобально.

  1. Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация (раскладываем на каналы входа – поисковики, социальные каналы, контекст).
  2. Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от досужих взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
    Пополнение товарных запасов Прогнозирование спроса
    Закупка товаров
    Приём поставки в сток продажи
    Обработка заказов в контакт-центре Приём входящих звонков
    Подтверждение заказов, пришедших с сайта
    Обзвон отложенных заказов
    Обработка заказов в фулфилмент-центре Приём заказов в обработку
    Подбор товаров по заказам
    Комплектация заказов
    Упаковка заказов
    Доставка Передача заказов в курьерскую службу
    Получение отчётов со статусами доставки
    Приём оплаты Получение денег от курьерской службы
    Проводка денег в системе
    Обработка возвратов Обработка возвратов от покупателей
    Обработка возвратов от курьерской службы
Читать далее:  Свой мебельный бизнес по производству акриловых столешниц

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Возьмем в качестве примера процесс приема новых поставок:

  1. Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%.
  2. Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников. Описать процесс легко с помощью схемы:
  3. Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия.
  4. Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрихкодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам.
  5. Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени.
  6. Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все.
  7. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров.

Очень обидно, когда бизнес-процессы отлажены до каждой детали, менеджеры замотивированы на результат, а результат не радует… По телефону клиенты всё чаще говорят «Нет, дорого, поищу ещё». Что же делать — снижать цены? Не спешите, попробуйте найти и встроить в бизнес-процессы конкурентное преимущество.

Читать далее:  Бизнес-план кофе с собой: готовый пример с расчетами. Как открыть бизнес кофе на вынос

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

О правиле «7 ± 2»

Специальное программное обеспечение, с помощью которого рассчитывается рентабельность программы лояльности предоставляют вендоры — IT-компании, предлагающие программное решение, которое помогает собирать данные о наличии товара на складах, формировать маркетинговые отчеты, и сегментировать покупателей по потребностям. Все это в удобном формате графиков и таблиц.

Manzana

Manzana разработала программное обеспечение, которое интегрируется с Microsoft Dynamics CRM. Механика заключается в том, что это надстройка, которая работает исключительно с данными для регулирования лояльности, тогда как база товаров и покупателей остается в Dynamics CRM. Основной продукт — Manzana Loyalty — создан для контроля программы лояльности. Дополнительно докупаются модули для онлайн-торговли, коммуникации с клиентом, аналитики и мобильное приложение.

Функционально Manzana охватывает полный цикл работы с программой лояльности:

  • создает базы карт и управляет базой;
  • собирает базы поставщиков;
  • регулирует скидки и бонусную систему на программном уровне;
  • внутренняя платформа помогает поддерживать коммуникацию с участниками;
  • формирует аналитическую отчетность.

Программное обеспечение требует сотрудника-оператора, который пишет скрипты для сбора данных и проводит первичную аналитику, выдает доступы к базам и модерирует клиентские рассылки-напоминания.

Sailplay

Sailplay — полностью цифровое решение, которое интегрируется с 1С-Битрикс и InSales. Программа встраивается CRM-систему и интернет-пространство компании:

  • собирает данные из CRM;
  • интегрируется с сайтом и социальными сетями;
  • интегрируется с Google Analytics и Яндекс.Метрика;
  • создает шаблоны для рассылки;
  • подключается к складской базе;
  • содержит шаблоны для геймификации и проведения маркетинговых активностей.

Основной акцент вендор делает на интеграционный потенциал, который поможет продавцу поддерживать эффективную коммуникацию с пользователем. Поэтому Sailplay помогает поддерживать коммуникацию эффективнее в электронной коммерции и в маркетинге. Программное обеспечение формирует портрет целевой аудитории не только на основе покупок, но и по источнику интернет-трафика и поисковым интересам в сети.

Loymax

Четыре способа вернуть покупателя в магазин

Loymax Solutions — набор инструментов для управления программой лояльности, состоящий из разных модулей. В него входит:

  • CRM с данными клиентов;
  • конструктор условий лояльности;
  • пакет интеграций для связи;
  • платформа колл-центра;
  • брендированное мобильное приложение;
  • предустановленные формы отчетности по работе программы лояльности.

Программное обеспечение интегрируется в системы кассового и складского учета, бухгалтерию и ERP. Данные о клиенте переносятся в CRM и формируют таблицы, на основе которых строится аналитика. Особенностью стала платформа колл-центра. Вендор решил проблему полной централизации карточки клиента: данные о звонках и письмах записываются в карточке.

City Life

City Life — экосистема, представляющая коалиционный клуб партнеров-предприятий, которые, подключаясь к системе, становятся частью партнерской сети. Покупатели могут копить кэшбек по картам, расплачиваясь за покупки в магазинах-партнерах компании, а также расплачиваться накопленными кэшбек-средствами у любого партнера City Life, в том числе и за услуги такси.

Читать далее:  Как увеличить розничные продажи

Программное обеспечение агрегирует аналитику интересов покупателей, подключенных к вендору. В клиентском сегменте City Life представлен пластиковой картой и мобильным приложением. В аналитику, доступную предприятиям входят:

  • данные по интересам клиентов;
  • частота посещений;
  • данные среднего чека;
  • частотность оплаты тех или иных товарных позиций;
  • данные по статистике конкурентов, подключенных к вендору;
  • ручная настройка скидок и кэшбека.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Программное обеспечение интегрируется с кассовой системой, продавец выдает карту лояльности, которая активируется в мобильном приложении или на сайте разработчика. Важно то, что скидки и кэшбек держатель карты получает у всех, кто подключен к вендору — онлайн и оффлайн-партнеры. City Life агрегирует предприятия, чтобы заменить все карты в кошельке покупателя на одну. В программное обеспечение не входит интерпретация данных, поэтому статистические выгрузки анализирует маркетолог.

City Life изначально ориентировано на интеграцию с существующими бизнес-процессами, задачами клиента и дальнейшую их оптимизацию. Дополнительный пакет аналитики City Life включает:

  • RFM-анализ;
  • тепловые карты;
  • кластерный анализ;
  • анализ ассортиментной матрицы;
  • анализ return-path SKU’s.

В настоящий момент City Life — единственная платформа, которая работает с кэшбеком, которым потребитель распоряжается на свое усмотрение у любого, кто подключен к вендору.

Запомнить

В период экспансии федеральных ритейлеров локальным розничным сетям поможет выделиться корректная стратегия построения лояльной аудитории: то, что будет отличать магазины от гигантов индустрии. Программа лояльности также выгодна сетевым ритейлерам благодаря стимулированию продаж и возвращению покупателей.

Читать еще: «Баллы в ритейле: как удержать и вернуть покупателей»

Количество вендоров программ лояльности на рынке позволяет выбрать подход к работе с данными о клиенте, выстраивать стратегию взаимоотношений с ним и принимать тактические решения. Решения, которые помогут победить игроку любого уровня в конкурентной борьбе отечественного FMCG-ритейла.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Об оптимизации

Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение – это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед.

входы выходы процессаhttps://www.youtube.com/watch?v=https:www.googleadservices.compageadaclk

Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях. Они видят её изнутри – прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все. Создайте здоровую открытую атмосферу сотрудничества, которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
FinToPro